Сервис доставки на отлично: опыт клиентов Tillypad — Yami Yami

Yami Yami — популярная служба доставки еды из Санкт-Петербурга. На сегодняшний день компания входит в топ-5 сервисов доставки еды в городе. Мы поговорили с Тимой Сергеевым, директором по маркетингу Yami Yami, и узнали, как организовать первоклассную службу доставки, что является ключевым фактором успеха, и на что стоит обратить внимание новичкам в этом бизнесе.Идея проекта доставки появилась еще в 2011 году, когда было открыто первое концептуальное Wok-кафе Санкт-Петербурга — Yami Yami. Несмотря на короткое время существования проекта, 1 год, кафе завоевало любовь жителей города, а также получило премию как «Лучшее кафе» (издание Time Out), и «Лучший street-food нового времени» (издание The Village).

В 2016 году команда Yami Yami, имея за плечами серьезный опыт работы в ресторанной сфере и сфере логистики, перезапустила проект 2011 года в формате городского сервиса доставки еды, призванного сохранить ценность ресторанного качества блюд, и одновременно с этим изменить представление людей о том, что такое доставка XXI века. Сегодня Yami Yami — компания, ценностью которой стали: ресторанное качество блюд, скорость доставки в пределах 45 минут, интуитивно понятный сервис, забота о клиенте и трепетное отношение к визуальной составляющей бренда.  Организация службы доставки делится на два основных типа:

1. доставка из ресторанов с посадкой;
2. доставка из dark kitchen.

Доставка из ресторанов с посадкой часто сталкивается с проблемой логистики, так как зона покрытия небольшая. Вторая проблема — разделение потока заказов на кухне. Не всегда есть понимание, какой клиент находится в приоритете: тот, кто лично пришел в ресторан, или тот, кто сделал заказ на доставку. Отсутствие своего колл-центра и отдела по работе с клиентами также негативно сказывается на работе доставки и скорости приема заказов. Часто у ресторанов нет собственных платформ для оформления заказа, то есть сайта или мобильного приложения. Приходится прибегать к услугам агрегаторов. Они, конечно, частично решают эти проблемы, но ценой высокого процента комиссии.

Для автоматизации работы службы доставки мы используем систему Tillypad, которая работает «под ключ», закрывая все вопросы в  работе доставки. Выделить какую то отдельную функцию невозможно, это комплекс, который обеспечивает бесперебойную работу сервиса доставки 24 часа в сутки. Прием и обработка заказов, учет продукции, бонусные программы для клиентов, аналитика и маркетинг, интеграция с сайтом, мобильным приложением и программным обеспечением партнеров — все учтено в этом комплексе. Хочется отметить дружелюбный и понятный интерфейс, высокую скорость работы и вариативность в аналитике.

Наши основные преимущества среди других доставок в высокой конкурентной среде:

Высокая скорость доставки продукта — держим стандарт скорости 45 минут от момента приема заказа до доставки заказа до двери. На нашем сайте или мобильном приложении покупатель всегда может узнать в каком статусе находиться его заказ. Если курьер уже выехал, отобразить положение курьера на карте.

Лучшее соотношение цена/качествов сравнение с другими доставками. Не экономим на качестве сырья, в своих блюдах мы используем только филе охлажденного североатлантического лосося и не используем заморозку. Если блюдо содержит краба, то это настоящее мясо краба, а не снежный или крем краб, как в других доставках. Стараемся использовать аутентичные продукты при приготовлении блюд из других стран, в супе Том Кха мы используем соломенные грибы, в грин карри редкие мини-баклажаны.

Большое внимание мы уделяем не только вкусовым качествам блюда, но и внешнему виду, брендингу упаковки, а также заботе об окружающей среде, мы выступаем за осознанное потребление ресурсов.Мы создали простой, дружелюбный и интуитивно понятный сервис, а главное — доступность блюд ресторанного уровня, которые каждый может заказать себе домой. Все, от специально разработанной упаковки и продуманного фирменного стиля до улыбки курьера, от тщательного соблюдения стандартов качества до проработанного меню — выверено до секунды и работает как единый слаженный механизм.

Разнообразное универсальное меню на каждый день — залог успеха нашей доставки. Меню включает в себя не только стандартные позиции для сервиса доставки — пицца и суши. В меню Yami Yami широко представлена линейка супов. Выбор горячих блюд на каждый день включает больше 30 разнообразных позиций итальянской, паназиатской и даже грузинской кухни. В меню можно найти гастрономические позиции, не типичные для городских сервисов доставки (тар тар из лосося и тунца, линейка концептуальных роллов от шеф повара, бельгийские мидии в томатном и сливочном соусе).Наша доставка идеально подходит как вариант меню на каждый день, так и на празднование важного события, которое должно запомниться всем сопричастным к этому событию людям.Порог вхождения на рынок доставки очень высокий, попасть в этот бизнес «с нуля» сейчас практически невозможно. Для тех, у кого уже существует начальная база в виде ресторана или предприятия общепита главное:

• На первоначальном этапе начинать работать с крупными агрегаторами, которые будут давать заказы для вашего ресторана. Важным моментом на этом этапе является визуальный контент, который вы будете использовать на платформе агрегатора.
• Подключить удобную систему CRM с доставочным модулем, для организации процесса доставки и системы учета.
• Практиковать терпение в работе с клиентами, которые в дистанционном обслуживании становятся очень требовательными.

Читайте также:

Подводные камни при запуске доставки из ресторана и как с ними справиться