6 инструментов для повышения лояльности гостей в ресторане

Говорят, старый друг лучше новых двух. Это утверждение можно применить и к гостям в ресторане. Как же побудить человека возвращаться к вам снова и снова? Расскажем в этой статье.

Мы не раз писали о том, что высокий уровень обслуживания — основа ресторанного бизнеса, без которой невозможен успех. Убедитесь, что в каждое посещение гостя, — будь то первое, пятое или пятидесятое, его будут хорошо обслуживать. Конечно, ожидания клиентов отличаются друг от друга, у кого-то могут быть завышенные требования. Но с вашей стороны вы должны сделать всё возможное, чтобы предоставленный сервис был на высоком уровне.

• Не только качество еды, но и соотношение размера порций и цены влияет на восприятие гостя. Постарайтесь сбалансировать эти показатели не только чтобы контролировать расходы на еду, но и чтобы посетители были довольны.
• В ресторане очень важна своевременность. Гости не должны ждать по полчаса, чтобы к столу подошел официант, и по часу — заказанную еду.
• Важную роль играет количество столов на одного официанта. В casual dining ресторанах с высоким потоком гостей оптимальное соотношение — от 6 до 8 столов (~ на 4 человек) на одного официанта. Когда речь идет о ресторанах высокой кухни, требуется индивидуальное обслуживание каждого стола.

Читайте также:

Стандарты сервиса в ресторане: как улучшить качество обслуживания

Гости возвращаются в те рестораны, где они ощущают индивидуальный подход («тепло», «дом» если хотите). Этот подход складывается из доброго приветствия ваших сотрудников, искренней улыбки, иногда и шутки — зависит от вашей целевой аудитории. Гости чувствуют себя как дома, если хозяин помнит их имена, а официант знает любимые блюда и напитки. Такое отношение приводит к повышению удержания клиентов и их вовлеченности.

В создании индивидуального подхода очень важна оценка настроения и поведения гостя. Интуиция и эмпатия здесь будут ключевыми навыками обслуживающего персонала. Стоит ли непринужденно поддержать беседу, как не быть слишком навязчивым, как не перейти грань — официанты должны улавливать эти моменты.Отзывы имеют колоссальное значение для любого бизнеса. Обратная связь помогает определить недостатки в вашем заведении, дает возможность исправить ошибки и расти. Когда мы просим у клиента оставить отзыв, он чувствует свою ценность и значимость. Для владельца ресторана всегда полезно подойти к гостям между приемами пищи или в конце ужина, и спросить, все ли им понравилось. Если гость чем-то недоволен, вы должны убедиться, что жалоба разрешена немедленно.

Читайте также:

Топ 10 вопросов, которые нужно задать гостям своего ресторана

Программы лояльности созданы для того, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. Однако большинство подобных программ терпят неудачу из-за их абстрактного характера и неочевидных выгод для клиента. Основа программы лояльности — это ваша база гостей. Системы автоматизации, такие как Tillypad, собирают многочисленные данные по посетителям — частоту визитов, средний чек, популярные блюда и многое другое. Эти данные нужно использовать с умом. Ваша задача — разработать индивидуализированную программу лояльности, специально настроенную в соответствии с клиентской базой.

Основываясь на данных по заказам конкретного гостя, вы можете отправить ему электронное письмо или SMS-сообщение с информацией о скидке на любимый десерт, персональное предложение на праздник, бонусы и т.д. Кстати, в Tillypad можно реализовывать программы лояльности любого вида и сложности.

Используйте инструменты онлайн-маркетинга, чтобы информировать своих гостей о событиях и скидках в вашем ресторане. E-mail и SMS-рассылки, персонализированные для гостя, отлично работают на удержание. Если у вас есть мобильное приложение, не забудьте про push-уведомления и регулярно их обновляйте. Но здесь важно не переборщить: ничто так не отталкивает клиентов, как спам.Используйте социальные сети, чтобы создавать сообщество из приверженных потребителей. Конкурсы среди подписчиков, использование пользовательского контента в своих каналах, непосредственное общение в комментариях — всё это способствует привлечению и удержанию клиентов.Проведение таких мероприятий, как выступление кавер-группы, караоке-вечера или стендап концерта — отличная возможность для привлечения клиентов и повышения их лояльности, особенно в будние дни. Кстати, постоянные гости заведения намного охотнее посещают такие мероприятия.

Итак, сервис и гостеприимство — основа для создания лояльности и процветания бизнеса. Помните, что в условиях жесткой конкуренции в ресторанной индустрии клиент запросто может предпочесть вам конкурента.